Qué es el NPS y para qué sirve

Historia del NPS

Net Promoter Score es un indicador creado en 1993 por Fred Reichheld y adoptado en el año 2003 por Bain & Company y Satmetrix como un parámetro para predecir el comportamiento de los clientes de una compañía en cuánto a la lealtad hacia esa marca. Estos investigadores, enviaron cuestionarios a diferentes clientes de industrias distintas y detectaron que había una pregunta que destacaba entre las demás y no era otra que la conexión entre las recomendaciones de los clientes hacia una empresa.  Esta pregunta se ha utilizado como el fundamento del NPS y ha sido aplicada a lo largo de estos años por diferentes compañías para medir la satisfacción de sus clientes con la marca. Todo esto lo recoge Reichheld en su libro The Ultimate Question 2.0  dónde puedes ver todo el proceso de este estudio.

No hay que confundir el NPS con la satisfacción de una acción temporal de la compañía, como un evento o campaña publicitaria, sino como una métrica relacionada con la percepción de la marca.

¿Cómo se mide y calcula el NPS?

El NPS es sencillo de registrar con algún estudio de mercado con la pregunta: “¿Qué probabilidades hay de que recomiende la marca a un amigo o familiar?” El baremo de la puntuación de la pregunta suele estar entre el 0 y el 10, y posteriormente se calcula la puntuación Net Promotor Score de la compañía.

Para calcular este indicador, tenemos que restar el porcentaje de detractores que son los usuarios que han dado una puntuación entre 0 y 6, al porcentaje de promotores, que son aquellos que nos puntuaron entre un 9 y un 10. Las personas que nos han puntuado entre 7 y 8 se consideran pasivos y no se tienen en cuenta para medir el Net Promoter Score. Ejemplo, si el 57% de los clientes fueran promotores y el 24% detractores, nuestro NPS sería de 33, también es posible tener registros negativos en caso de que nuestra marca tenga una mala percepción.

Ventajas del NPS

Este índice tiene varias ventajas sobre todo comparativas para los departamentos de investigación de mercados:

• Es una métrica muy sencilla de obtener con una simple pregunta a una muestra de usuarios
• Nos ofrece un índice sobre lo que piensan los clientes actuales de la compañía
• Un parámetro entendible por personas que no se dediquen a la investigación de mercados
• Es un factor para comparar de forma sencilla una serie de empresas o sectores empresariales

A nivel de Internet, podemos comprobar fácilmente quienes son nuestros “promotores” en las diferentes redes sociales, foros, blogs y comentarios que nos pueden dejar en nuestra web ya sea en los productos o en el blog de la propia empresa. También podemos identificar a los “detractores” en cualquier medio que se mencione a la marca. A través de acciones de email marketing, podemos ver quiénes son los que peor impresión tienen de nuestra marca y preguntarles que hacemos mal para poder variar esa impresión pasado un tiempo.

Midiendo este índice con cierta frecuencia, puedes comprobar la tendencia de la empresa en cuánto a la lealtad y poder poner remedio si comprobamos que se están produciendo algún descenso brusco de este índice, al igual que si observamos que el NPS va aumentando, puede significar un mayor volumen de ventas al incrementarse las recomendaciones de sus clientes a otros clientes potenciales, aunque lo mejor es complementar este índice con otros estudios de investigación de mercados.