Cómo fidelizar a los clientes de tu ecommerce

Excelencia en la atención al cliente

Este aspecto es vital en las relaciones con los clientes, solucionar cualquier incidencia a través de los canales de atención al cliente, atender quejas o reclamaciones en las redes sociales y atenderlas correctamente, nos puede suponer la diferencia entre el amor-odio hacia nuestra marca, por eso hay que poner especial atención en solucionar cualquier reclamo por estas vías. Una opción interesante que podemos aplicar es tener un detalle con los clientes que han podido sentirte molestos o han tenido problemas con la compra o adquisición de un producto servicio, podemos convertir a un usuario molesto en un usuario fiel, que verá que en nuestra web cualquier contratiempo será resuelto con total efectividad y esto hará que nos prefiera a la competencia. Ten siempre visible en tu tienda online un teléfono de contacto, chat online y otros medios de contacto como las redes sociales para solucionar cualquier consulta que el usuario pueda tener.

Experiencia de entrega

El packaging y el proceso de entrega del pedido es de vital importancia en la experiencia de compra del cliente, un packing cuidado con una tarjeta de agradecimiento o un regalo inesperado, puede suponer la diferencia entre que ese cliente nos compre de nuevo o no. Una grata experiencia de entrega, puede hacer incluso que el cliente lo comparta en las redes sociales, lo vemos habitualmente sobre todo en Twitter con fotos del embalaje o X sorpresa que le ha podido llegar, ojo, también si el pedido le ha llegado en malas condiciones, así que pon buena atención a este tema y observa como lo hace la competencia.

Analiza el comportamiento del cliente

Tienes y debes conocer las diferentes tipologías de cliente que te compran, dirás, ¿Cómo puedo hacer esto? Con CRMs, inteligencia de datos, histórico de pedidos y analizando por qué zonas de tu web ha navegado el cliente y qué tipo de productos visito estando autenticado en tu web, este tema Amazon lo trabaja muy bien. También muy importante, segmenta a tus usuarios por intereses según hayan abierto tus correos electrónicos, con esto puedes realizar posteriormente ofertas y experiencias personalizadas a esos clientes que puedes monetizar con relativa facilidad.

Descuentos

Ofrece a tus clientes más fieles descuentos personalizados, esto hará que ese usuario se sienta cuidado por parte de la empresa, se perciba especial y tendrás muchas posibilidades de que te elija a ti en vez de a la competencia, estos clientes suelen ser los más rentables para tu empresa, así que trátalos bien.

Programas de fidelización

Esta es una de las técnicas más usadas por los «marketeers» para intentar que el cliente siga adquiriendo nuestros productos. En España hay casos muy conocidos y exitosos, como los Avios de Iberia o las tarjetas del Club Vips, en el que los clientes consiguen unos puntos de la compañía cuando compran productos o servicios de las mismas, puntos que posteriormente se pueden canjear por descuentos o regalos. Requiere una buena implementación informática, pero si lo comunicas bien y si los clientes lo usan, estos programas pueden ser uno de los pilares del Marketing de la empresa.

Realizando alguna o todas estas estrategias, mejorarás la fidelidad de estos usuarios, ten en cuenta que los clientes que te han comprado alguna vez ya te conocen, solo debes agradecerles su confianza y recompensarlos para que esa compra, se convierta en hábito.