Este término ha ido cambiando con el tiempo, y muchas veces nos confunde por los diferentes significados que se le han ido atribuyendo. Por ejemplo, si nos referimos a los videojuegos, un Bot es una inteligencia artificial que te ayudara a llegar a cabo tus objetivos. Por otro lado, un BotNet es un programa que puede realizar ciertos procesos automatizados, como enviar Spam automatizado.
Por lo que a mí me gusta definirlo de la siguiente manera:
“Los Bots son la tecnología que llego a revolucionar la manera en la que interactuamos con nuestros clientes.”
Podrás pensar que esta tecnología es sumamente reciente, pero en realidad el primer Bot fue creado en 1996, por Joseph Weizenbaum, experto en informática y de nacionalidad Germano-Americana.
Éste Bot se llamó Eliza, y estaba diseñado para ser comportarse como un terapeuta, claro, sin ningún tipo de inteligencia artificial y de manera muy limitada, pero ya era capaz de hacer preguntas como “¿Y eso cómo te hace sentir?”
Hoy en día los Bots se han vuelto mucho más complicados y comunes de lo que crees, siendo capaces de realizar tareas muy similares, pero de manera más sofisticada. Los que nos interesan en este artículo son los ChatBots, quienes nos ayudan muchísimo a la hora de querer automatizar nuestros negocios, y van desde muy simples hasta los increíblemente sofisticados con bases de datos impresionantes.
Incluso Mark Zuckerberg está interesado en ellos, tomándolo como un reto personal como lo podemos ver en sus propias palabras:
“Mi meta personal para el 2016 es construir una AI sencilla que me permita controlar mi casa al estilo Jarvis como en Iron Man” – Mark Zuckerberg
Ok, ok, pero no todos tenemos un Facebook
No hay problema, incluso en las pequeñas empresas se pueden implementar estas herramientas, pues la tecnología ha cambiado las expectativas de los usuarios, pues ahora ellos esperan que sus dudas sean atendidas cada vez más rápido, y de manera personalizada. Por lo que los negocios deben ofrecer una experiencia más conveniente y placentera.
Los cambios que más han influido son los siguientes:
- Los usuarios han cambiado el ordenador por el móvil, volviendo más costoso y difícil llegar a ellos por los medios tradicionales.
- Las apps tomaron gran relevancia en el mundo, y por lo mismo todas las empresas querían tener su propia versión, sobresaturando al usuario y haciendo que éste se sienta cansado de tener una app para cada servicio.
- Las redes sociales cumplen un papel sumamente importante en el día a día, pues los usuarios desean estar siempre conectados con familia y amigos.
- Los usuarios entre 16-24 años pasan un promedio de 3.26 horas en apps de mensajería al día, volviéndolas de las más utilizadas en los dispositivos móviles.
En la siguiente gráfica podemos ver el rápido crecimiento:
Fuente: Flurry Analytics Blog
“El tiempo que pasan los usuarios en las redes sociales ha crecido un impresionante 394% sobre el último año, probando que estas son el gran impulso en el crecimiento del tiempo usado de las plataformas móviles del 69%.”
Flurry Analytics
Los chatbots como te mencione antes, son asistentes personales que tienen un cierto nivel de inteligencia, pero los hay de diferentes tipos, los que distinguen y los que no distinguen entre el número de usuarios que los están utilizando al mismo tiempo.
Contenidos
Bots asistentes:
Estos son los utilizados en las apps de mensajería instantánea. Utilizan interacciones personalizadas y comunicación directa. Por ejemplo el Bot de Facebook lleva a cabo la interacción entre el usuario y el sistema.
Bots Grupales:
Estos Bots son realmente asombrosos. Y mucho más sofisticados. El principal problema con el que se enfrentan los desarrolladores aquí es el de lidiar con múltiples usuarios, todos queriendo interactuar con el Bot a la vez. Estos Bots son capaces de seguir y entender en cierto nivel las conversaciones. Algunas plataformas han hecho un gran trabajo al diseñarlos, un ejemplo puede ser Slack.
Otros Bots incluso pueden distinguir a cada usuario, y clasificarlo para llevar un historial de las interacciones. Para entender más fácilmente este concepto tomemos a Alexa por ejemplo, el Chatbot de Amazon. Este Bot toma a la casa como si de un equipo se tratase, y asigna un perfil a cada usuario, en un futuro, tal vez, sea capaz de asignar prioridades y jerarquías a los usuarios, dando prioridades a las órdenes que se le den.
Bots asistentes por marca:
Estos son los perfectos ayudantes para automatizar nuestro servicio al cliente, pues al configurarlos los haremos todos unos expertos de nuestro negocio. Un ejemplo donde son especialmente útiles son las agencias de viajes, pues ellos son capaces de notificarnos cuando hay descuentos y de hacer reservaciones.
Otra gran ventaja es que el usuario es capaz de interactuar con el Bot como si de una app se tratase, dando la sensación de modernidad y vanguardia que los usuarios hoy en día buscan, pero sin tener que descargar ni instalar absolutamente nada en sus dispositivos.
Súper Bots:
Estos Bots combinan todas las anteriores características y muchas más, volviéndolos súper inteligentes, con una base de datos simplemente gigantesca, y suelen ser capaces de responder a prácticamente cualquier pregunta. Como ejemplo podemos tomar al Bot de Google, quien es capaz de dar las últimas noticias, el clima o simplemente pasar el rato contigo.
Bots en el Negocio
Estos Bots son capaces de automatizar procesos y ayudar a los usuarios en un horario de 24/7, y están usualmente enfocados en la productividad, comportándose como los gerentes virtuales, quienes coordinan procesos, recolectan información y mucho más.
Bots de ocio
Estos Bots tienen un contacto con los consumidores y suelen ser más relajados, se espera que sus conversaciones sean mucho más relajadas y amistosas. Sin embargo son capaces de ofrecer buena productividad cuando el diseño es el correcto.
Conclusión:
Los chatbots ofrecen una nueva manera de conocer al cliente, y tienen muchas ventajas, como que no requieren de instalar ninguna app en el dispositivo del cliente. Adoptar los Bots en tu negocio es muy importante pues te ofrecen la posibilidad de atender al cliente 24/7 y resolver problemas que no necesariamente requieren de interacción humana.
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